Юридический маркетинг – актуальные вопросы

06.11.12

Секреты юридического маркетинга

1-й Вопрос: как не терять лояльность существующих клиентов в сложные экономические времена и приобретать доверие клиентов потенциальных? 

Как правило:

юристы считают себя плохими продавцами, часто утверждая, что они не умеют и не любят торговать 

юридические фирмы часто допускают маркетинговую ошибку, позиционируя себя и свои услуги так, как этого хотелось бы им самим

юристами не принимаются во внимание потребности и взгляды клиента

Учитывая данные обстоятельства, следует искать и находить - таки параллели между юридической практикой и бытовыми случаями из жизни, т.к. существуют модели взаимоотношения между производителями и потребителями услуг.

2-й Вопрос: каким образом клиент выбирает себе юриста?

Несмотря на большой поток доступной справочной информации: 

рекомендации знакомых 

веб-сайты юридических компаний

брошюры

интервью и комментарии специалистов

выбор этого нематериального продукта всегда таит в себе риски и оставляет у потенциального покупателя большую степень неуверенности в правильности выбора.

РЕКОМЕНДАЦИЯ.

В данном случае главное - соответствовать ожиданиям клиента, ведь удовлетворенность и лояльность клиента находятся в прямой зависимости. Действительно, очень важно сформировать правильные ожидания клиентов от вашей компании. 

Уместна здесь аналогия с автомобилями:

если через 600 км езды сломается Таврия, это не будет концом света для покупателя - лишь подтверждением ожиданий от низкой цены авто 

если же через 600 км придет в негодность ваш Мерседес - это будет настоящая катастрофа! 

Аналогичная ситуация и с ожиданиями от юридических услуг, клиент обязательно к юристу обратится, если он соответствуете его ожиданиям. И это даже в случае, если предоставляемые юридические услуги по качеству не ниже, чем у компании из высшего эшелона.

3-й Вопрос: как привлечь внимание потенциального клиента?

Вы должны быть уникальны, и должны сфокусировать внимание рынка на своей уникальности 

Особое внимание следует уделить профессиональному кредо вашей фирмы - «мы отвечаем на ваши вопросы в течение двух часов», «мы гарантируем качество предоставленных услуг, в обратном случае - вернем ваши деньги» - это основной punch line, позволяющий клиенту идентифицировать вас среди толпы других юристов

Ошибка состоит в том, что мы, как сущности ленивые, любим копировать. И поэтому вместо того, чтобы найти свой путь к потребителю юридических услуг, мы копируем методы ведущих юр.компаний.

В результате мы не показываем себя с точки зрения уникальности и становимся лишь одними из многих.

Следующий шаг - контакт с клиентом после того, как удалось привлечь внимание клиента к своим услугам.

Многое зависит от того, какое первое впечатление произведут юристы на клиента.

Но здесь возникает проблема, которая становится все острее для местного рынка.

Дело в том, что в Украине отсутствует качественное разностороннее образование. Ведь персонал юридической фирмы должен обладать не только профессиональной, но и социальной компетенцией.

Юрист должен уметь общаться, коммуницировать. 

Однако в украинских вузах этому не учат, поэтому система образования не отвечает требованиям современного работодателя. Много есть примеров, когда юристы с большим профессиональным потенциалом не получали заказа из-за отсутствия необходимых навыков коммуникации.

Совет - следует инвестировать в дальнейшее развитие ключевых сотрудников юридической компании.

4-й Вопрос: как убедить клиента купить Вашу юридическую услугу?

Клиента необходимо убеждать профессиональными и личными качествами персонала, вашими возможностями выполнить задачу в поставленные сроки, бонусными услугами, а также гибкой ценовой политикой. 

Однако, прежде всего, необходимо объяснить клиенту выгоду от услуги, которую он приобретает и которая будет способствовать его успеху. В данном случае аргументы возможны через визуализацию на основе цифровых показателей, фото- и видеопрезентаций, поскольку фактические данные всегда вызывают уверенность.

5-й Вопрос: как не потерять клиента?

Не секрет, что юристы достаточно консервативны в своей работе. Иногда даже излишне консервативны… Они привыкли к определенным методам в работе с клиентами, им очень тяжело перестроить свою работу, даже когда меняется окружающая среда и наступает финансовый кризис.

Секрет успеха юриста заключается в том, насколько быстро он способен перестроиться под новые условия работы с клиентом. 

Недавние исследования показали:

  • клиенты редко жалуются юридическому советнику при неудовлетворенности его работой. Как правило, они предпочитают тихо сменить юридического консультанта, чем устраивать с ним «разбор полетов» 
  • не следует ожидать, что юристам будут жаловаться, и юристов будут терпеть
  • если вы не держите руку на пульсе в отношениях с клиентом, вероятнее всего клиент поменяет вашу юридическую компанию на другую
  • клиенты будут вас любить до тех пор, пока вы отвечаете их ожиданиям, притом, что эти ожидания постоянно меняются, и потому должны об этом помнить, отслеживать их ожидания и своевременно реагировать
  • юр.фирмы, которые регулярно и систематически применяют стандартные программы по развитию отношений с клиентами, получают доход в 2,7 раза больше по сравнению с теми, кто не уделяет внимание этим вещам.

6-й Вопрос: какова ценовая политика и оплата услуг?

ГОНОРАР. Ничто так не влияет на доверие клиента, как вопрос обсуждения гонорара. 

Как правило, высокие цены являются свидетельством предполагаемого высокого качества услуги.

Сегодня юристам приходится балансировать между себестоимостью услуги и гибкостью ценовой политики перед клиентом.

Впрочем, пожелания клиента необходимо слышать и принимать их во внимание. При выставлении счета кто-то из клиентов требует полную распечатку трудозатрат, а кому-то достаточно итоговой цифры.

НЕУПЛАТА клиентом предоставленных юридических услуг. 

Одной из наиболее «больных» тем этого вопроса. В таких случаях рекомендуется не затягивать с решением вопроса.

Впрочем, даже если ваш клиент отказывается вернуть долг, не рекомендуется поднимать шумиху и ввязываться в конфликт, заботясь о своей репутации.

БОНУСные услуги играют не последнюю роль в отношениях с клиентом. Это такие услуги, которые выходят за рамки юридических и предоставляются на разумных условиях. Если возле вашей компании находится гостиница, договоритесь с ее менеджером о скидках для клиента, решите вопрос относительно бесплатного wi-fi. Помимо этого, предоставьте клиенту во время визита в ваш город временный офис в своем помещении. Организуйте ему визовую поддержку. 

Юристы консервативны и не всегда понимают, что подобные мелочи играют существенную роль в отношениях с клиентами.

Информация адвокатским бюро в Праге "AK Kushnarenko, Kashitsyn & partners": получена из сайта ЮрЛигаЗаконУа «Как заручиться лояльностью клиента и почему клиенты так часто меняют юристов?»

Работает на: Amiro CMS